REPUBLIKA.CO.ID, JAKARTA — CEO baru Starbucks Brian Nicol memiliki banyak pekerjaan yang harus diselesaikan saat ini. Bertugas meyakinkan investor bahwa kedai kopi perusahaannya masih sangat populer di AS, Nicola juga harus bersaing dengan barista dan pelanggan setia Starbucks yang menginginkan banyak perubahan.
Banyak barista Starbucks mengeluhkan berbagai masalah, seperti kekurangan staf yang kronis serta gaji dan tunjangan yang buruk. Pada hari Selasa, Starbucks menarik panduan pendapatannya untuk tahun fiskal berikutnya dan melaporkan penurunan penjualan toko yang sama di AS pada kuartal keempat sebesar 6 persen.
Nicole mengatakan barista perlu didukung untuk memberikan ‘layanan luar biasa’ kepada pelanggan. “Agar sukses, kami perlu mengatasi masalah kepegawaian di toko kami, menghilangkan hambatan, dan mempermudah barista kami,” katanya dalam pernyataan video, seperti dikutip dari Reuters.
Nicol juga mengatakan ingin menyederhanakan menu, memperbaiki harga, dan meningkatkan pemesanan dan pembayaran seluler sehingga barista tidak terbebani.
Sejumlah barista yang diwawancarai oleh Reuters di New York mengatakan mereka ingin Nicol mengambil langkah untuk mengatasi kekurangan staf yang kronis.
Liv Ryan, seorang barista dan pengurus serikat pekerja di Starbucks di Long Island, New York, mengatakan Nicole harus mengakhiri masalah kekurangan staf. Salah satu barista, yang tidak ingin disebutkan namanya karena takut akan pembalasan, mengatakan dia ingin melihat pemisahan yang jelas antara toko yang fokus pada pemesanan seluler dan layanan drive-thru dan toko yang lebih dekat dengan visi awal Starbucks sebagai toko biasa. kedai kopi. Ia mengatakan, pembagian seperti itu bisa menjamin alur kerja.
Nicol mengatakan dalam surat terbuka bulan lalu bahwa bagian dari strateginya adalah membuat perbedaan yang jelas antara layanan ‘to-go’ dan ‘here-for’. CEO, mantan kepala Chipotle Mexican Grill ( CMG.N ), membuka tab baru, telah membangun reputasi dalam mendengarkan para pengkritiknya dan memperbaiki keluhan mereka.
Pelanggan kasar
Beberapa barista mengatakan kepada Reuters bahwa mereka berharap Nicole tidak hanya mencapai tujuan mereka – termasuk meningkatkan lalu lintas pelanggan dan menghentikan beberapa promosi yang menyebabkan penumpukan pesanan di kafe – tetapi mereka juga ingin Nicole menindak pelanggan yang bertindak tidak pantas untuk menerapkan larangan. .
Liv Ryan mengatakan para barista sudah lama mengeluhkan kurangnya panduan Starbucks tentang cara menghadapi pelanggan yang marah. “Saya sudah berkali-kali diberitahu bahwa bagian dari tugas kami adalah ‘menerima pelanggan yang tidak sopan,'” kata Ryan.
“Tetapi tidak ada batas yang jelas antara ‘kasar’ dan ‘bermusuhan’, namun saya tidak harus berurusan dengan seseorang yang bersikap kasar kepada saya dalam pekerjaan saya,” lanjutnya.
Bagi barista yang tergabung atau ingin menjadi bagian dari serikat Pekerja Starbucks yang baru, mereka ingin Starbucks menyelesaikan proses negosiasi kontrak dengan para pekerja.
“Saya sedang mencari kesepakatan perundingan bersama pada akhir tahun ini,” kata Parker Davis, salah satu pengurus serikat pekerja di Starbucks di San Antonio.
Bulan lalu, Nicole mengatakan dia ingin memberdayakan barista untuk melayani pelanggan Starbucks.
“Kami akan memastikan bahwa barista kami memiliki alat dan waktu untuk membuat minuman lezat yang dikirimkan secara individual ke setiap pelanggan setiap saat. “Untuk mitra kami, kami akan membangun tradisi kepemimpinan kami di bidang ritel dengan menjadikan Starbucks tempat yang tepat untuk bekerja dengan peluang karier dan jalur pertumbuhan yang jelas,” katanya.
Pada hari Rabu, Nicoll mengatakan akan membagikan rincian lebih lanjut tentang potensi perubahan laporan pendapatan perusahaan pada 30 Oktober 2024.
Sejumlah analis menanggapi kontroversi di Starbucks dengan keinginan perubahan yang disuarakan barista Starbucks terhadap CEO barunya.
“Kami menduga ada beberapa cara serangan (yang dilakukan Nicole), termasuk memperpanjang jam buka toko dan mengurangi frekuensi promosi berbatas waktu,” kata analis William Blair, Sharon Zakfia.
Meski demikian, analis Piper Sandler Brian Mullan menilai Nicol menyampaikan lebih detail mengenai kemungkinan perubahan laporan laba rugi perseroan akhir bulan ini, sangat menggembirakan.
“Kami menemukan (fokus Nicole) menggembirakan, mengingat betapa cepatnya hal ini terwujud. Meskipun implementasinya akan sulit dan memakan waktu, kami pikir hal penting yang dapat diambil dari hal ini adalah bahwa Starbucks tidak lagi tanpa arah,” kata Mullan.
